Le CRM manager ou responsable CRM est un professionnel de la relation client. Sa mission principale sera d’améliorer le taux de satisfaction et de fidélisation des clients. Véritable expert de son domaine, il mettra en place des outils stratégiques pour améliorer le taux de conversion et satisfaire les clients. Il utilisera des outils CRM comme base de pilotage de son activité. Focus sur un métier du web qui oscille entre l’analyse statistiques et la gestion de projet.
1. Missions du CRM manager
En relation directe avec les équipes décisionnaires de l’entreprise (CEO / Directeur marketing…), le CRM manager va être en charge de la mise en place de l’outil de suivi et de fidélisation des clients (le CRM ou Customer Relationship Management).
Ses missions s’orientent autour de 5 axes clés
- Mise en place du projet de CRM : le CRM manager va être chargé de choisir la plateforme de suivi de satisfaction des clients et de son installation. Il réfléchira alors aux métriques et aux objectifs à fixer qui permettront d’évaluer la performance. Il faudra aussi valider un budget précis pour l’opération et mettre en place un agenda qui planifier la mise en place des outils et la formation des équipes.
- Analyse des besoins : si le CRM manager travaille pour un client, il devra alors analyser les besoins du client et les traduire pour qu’il puisse être implémentés à travers de l’outil CRM. Cette étape permet de préciser les différences entre satisfaction et fidélisation et d’anticiper les points de blocage potentiels. L’analyse des besoins par le responsable CRM permet aussi de positionner l’outil et d’enrichir de la meilleure façon qui soit l’expérience cross canal (quand un visiteur passe par plusieurs supports différents lors de sa navigation)
- Garantie offertes aux clients : un client satisfait est avant tout un client qui se sent compris et écouté. Le responsable CRM va devoir trouver des solutions pour récolter les problèmes rencontrés par les clients et les lister pour apporter une réponse claire, argumentée et facile. Cela peut prendre la forme d’un argumentaire de vente, d’un chat en ligne ou même d’une FAQ.
- Mise en place et suivi de la base de donnés client : toutes les informations clients doivent être répertoriés dans une base de données relationnelles. Mettre en place un suivi actif des clients permet une meilleure satisfaction sur le moyen terme et augmentera le taux de fidélisation.
- Pilotage du CRM : mise à jour du CRM, de la base de données, formation des équipes pour utiliser l’outil, suivre les performances et les améliorations du CRM, mise en place de tests pour améliorer les performances commerciales.
2. Compétence d’un responsable CRM
Le responsable CRM doit cumuler diverses compétences pour rester à la pointe de son domaine. Le CRM manager est une personne dotée d’une grande curiosité et avec un grand sens de l’analyse. Il doit être à l’écoute de ses clients pour se montrer proactif dans ses demandes. La sensibilité des données dont il a la charge l’amène à être très rigoureux dans son travail. Il devra aussi faire preuve d’un certain charisme pour convaincre et former les différentes équipes au nouvel outil CRM.
Il devra aussi maîtriser les concepts du marketing et être très à l’aise avec Internet les outils bureautiques en général. Les statistiques étant un pilier fondamental de son travail quotidien, le responsable CRM doit s’avérer très à l’aise avec l’élaboration de formules et dans l’analyse de résultat. Tout comme le data scientist ou le data manager, le CRM manager doit faire preuve d’une grande pédagogie pour expliquer les résultats qu’il présentera à sa direction.
Salaires et formations
Le salaire d’un responsable CRM commence autour de 30.000€/an pour un premier poste et peut vite grimper autour de 70.000€ après quelques années d’expériences dans la mesure où il a travailler sur des projets assez importants ou des grands comptes.
La formation requise reste assez classique et demandera un BAC+5 avec généralement un diplôme d’école de commerce. L’évolution naturelle d’un responsable CRM dans un grand groupe serait un poste de directeur marketing ou directeur général.
